Telefontraining | Schulung, Seminar

Besonderheiten der Gesprächsführung am Telefon

• Unterschiede zwischen persönlicher und telefonischer Kommunikation verstehen
• Wirkung von Stimme, Tonfall, Sprechtempo und Freundlichkeit bewusst einsetzen
• Bedeutung von aktivem Zuhören und klarer Gesprächsstruktur am Telefon kennenlernen
• „Lächeln“ am Telefon als Faktor für eine positive Gesprächsatmosphäre nutzen

Telefonate professionell annehmen und vorbereiten

• Telefonate strukturiert vorbereiten und relevante Informationen bereithalten
• Passende Meldeformeln und Begrüßungen sicher anwenden
• Gespräche freundlich eröffnen und einen professionellen ersten Eindruck vermitteln
• Telefonnotizen für Kolleginnen und Kollegen vollständig und nachvollziehbar aufnehmen

Fragetechniken für Gesprächseinstieg und Bedarfsanalyse

• Geeignete Fragen für einen klaren Gesprächseinstieg nutzen
• Durch gezielte Fragetechniken Anliegen, Bedarf oder Problem des Kunden besser erfassen
• Offene, geschlossene und weiterführende Fragen situationsgerecht einsetzen
• Das Gespräch aktiv führen: Wer fragt, der führt

Weiterleiten, Halten und Abschließen von Gesprächen

• Gespräche korrekt weiterleiten und Anrufende angemessen informieren
• Kundinnen und Kunden professionell halten, ohne Unsicherheit oder Unhöflichkeit zu vermitteln
• Vereinbarungen, nächste Schritte und Zuständigkeiten klar formulieren
• Gespräche freundlich, verbindlich und nachvollziehbar abschließen

Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern

• Ruhig und professionell auf verärgerte oder ungeduldige Anruferinnen und Anrufer reagieren
• Einwände, Vorwände und Widerstände erkennen und angemessen aufgreifen
• Deeskalierende Formulierungen und lösungsorientierte Gesprächsführung anwenden
• Sicherheit im Umgang mit herausfordernden Telefonsituationen gewinnen

Passend zu Lernfeld: 2 und 6

• Die Teilnehmenden lernen, Telefonate im Berufsalltag sicher, freundlich und professionell zu führen. Sie üben, Gespräche gut vorzubereiten, Anliegen durch gezielte Fragetechniken zu erfassen, Informationen verständlich weiterzugeben und Telefonnotizen zuverlässig aufzunehmen. Zudem gewinnen sie Sicherheit im Umgang mit schwierigen oder verärgerten Gesprächspartnerinnen und Gesprächspartnern und können Telefongespräche serviceorientiert, strukturiert und verbindlich abschließen.

• Das Seminar richtet sich an Auszubildende aller Ausbildungsrichtungen, Praktikantinnen und Praktikanten sowie Werkstudierende, die ihre telefonische Kommunikation im beruflichen Alltag verbessern und mehr Sicherheit im Umgang mit Kunden, Kolleginnen und Kollegen sowie externen Ansprechpartnern gewinnen möchten.